西安晚报> 2017年07月17日 > 版次: <01> 封面新闻
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  1990年12月26日,南京宁海路上,苏宁开设了第一家空调专营店;1996年,苏宁走出南京,揭开了连锁发展的序幕;2001年,苏宁进入西安市场,为市民生活带来了极大便利。

  17年来,苏宁在西安一步步发展壮大,而在2016年4月1日,苏宁电器西安区迎来了一位新的掌门人。这个叫王军的男人,到底何许人也?他有怎样的经历和行事风格?他的到来,将为苏宁西安区乃至整个陕西家电行业带来怎样的变化?

  “服务是苏宁唯一的产品”

  虽然在愚人节这天来到西安,但王军妥妥的是个实在人。2002年,王军加盟苏宁电器,在苏宁北京店,他的职务是品牌管理。当时36岁的王军认为,这份工作不就是卖货嘛,没什么难度。然而没过多久,发生的一件事让王军刻骨铭心。

  那时苏宁北京店刚开业,一位老先生来买电视。“他挑中了一台索尼的背投电视后,要求安装底座。但当时仓库里没有,我答应和厂家协商,底座一到就为他上门安装。”

  几天后底座运到了,但因为王军把货号的最后两个字母记错,原本银色的底座变成了黑色。老先生很是生气,一封投诉信就寄到了公司。

  “这件事对我当时的职业生涯造成了一定的负面影响,但也让我开始正视这份工作。对我来说,卖出去上万台电视,一台有问题,是万分之一的概率。而消费者被服务后,出现的一点瑕疵都是百分之百的。”王军在重新下单并上门道歉的同时,也进行了一番自省。这件事让王军意识到,除了质量和价格外,服务才是一个企业不同于他人的唯一产品。

  “服务是苏宁的唯一产品”,采访中,王军始终在强调苏宁的服务理念,口碑是做服务的基石,满足顾客需求是苏宁的终极目标。他告诉记者,每一位员工招进来前,都会先做培训,首先是意识上的培训,其次才是业务能力。

  “在苏宁,所有的产品都能买得到,只有假货买不到。”王军告诉记者,服务上要具备硬件服务,才能谈软件服务。所以服务的前提基于产品,在这方面,苏宁在各个环节的管控非常严格。

  “从苏宁电器到苏宁云商,这一信念从未改变,我们始终把服务作为苏宁的唯一的产品,当年的服务更多是指服务态度,今天的服务则是指服务的能力、服务的实力以及服务在满足消费者体验方面到底有什么创新和独特的东西。”

  “就好比售后安装,过去电视机放在桌子上,现在电视机要上墙,要调试。”王军说,为了提高安装标准,苏宁建立了自己的安装队伍,在统一标准的要求下,进行管理和技术培训。

  王军告诉记者,除了固定产品的安装以外,苏宁还提供清洗服务。每逢过年,家里大扫除时,除了抽油烟机清洗令人头疼以外,最大的痛点其实是淋浴间的清洗。“简单的擦拭是很难擦掉水垢的,需要特殊的工具。为此,我们成立了小狮净洗,为所有的家庭提供这方面的帮助,通过高压蒸汽,可以保证使用五年以内的油烟机都能洗干净。”

  转型发展 六大板块构筑动力“引擎”

  “在一般人看来,苏宁可能只是一家电器店,没错,我们是做空调零售起家的,但现在我们集团有六大业务板块。” 谈及苏宁的核心业务时,王军介绍,苏宁的第一大板块毫无疑问是以零售为主的苏宁云商;第二则是苏宁金融,开展包括第三方支付、理财、企业贷款等业务;第三个板块是投资,作为投资人,苏宁收购了pptv,红孩子母婴、天天快递等产业;第四是置业,包括一些地产项目、综合体项目等;第五是文化板块,在原有pptv的基础上,做电视、电影等产业;第六是体育板块。这六大板块组成了苏宁控股这个大家庭。

  2013年2月,苏宁电器发布公告正式更名“苏宁云商”,以更好地与企业经营范围和商业模式相适应,转型云服务模式,提起转型的日子,王军记忆犹新。

  “好好的一个公司,说变就变,革自己的命,不是一般人能够下这个决心的”,面对电商的冲击,苏宁大胆进行革新,试图将自己从一个传统的家电零售商变成一个互联网企业的生态系统闭环,每一次企业的转型都是一次巨大的风险。

  苏宁付出的代价则是连续5个季度出现亏损,直至2014年最后一个季度,苏宁云商2014年的业绩出现戏剧性逆转,苏宁云商发布业绩预告修正公告称,2014年该公司全年将实现不少于7.8亿元的净利润。

  经历两年的阵痛,苏宁从弯道转到了直道。王军说,未来仍将通过产品和服务,让不同的人群在线上和线下找到适合自己的购买方式。

  “在别人收费的领域我们免费,为的就是给消费者更好的服务体验。”王军说,以购买手机为例,如果你需要购买一部手机,你可以在苏宁易购查找详情,看评论,听建议,比价格,确定基本意向后,再去家附近的苏宁实体店亲自体验,销售人员可以给你提供中肯的意见,通过线上线下的全方位比较后,你再任选方式放心购买。

  在王军的眼里,O2O的服务模式下,未来的苏宁,将在服务方面精益求精,通过大数据采集,苏宁后台可以对会员提供超前的家庭保姆式服务,会员购买化妆品、饮食产品的周期都会被归纳总结,在即将产生下次消费的时间里,发出及时提醒,包括产品促销信息、产品及时购买提示等,让消费者感觉苏宁无处不在,生活更加方便。

  当苏宁发展遇到“西安速度”

  自从加入苏宁的队伍后,王军也辗转在北京、河南、安徽等地工作过,相较于其他地方,王军对西安的评价是:“政府服务意识特别强!”

  王军说:“过去,一般都是企业遇到问题自己上门去找政府,三番五次表达自己的想法。而面对的答复往往是‘我不知道这个事’,或者‘我们要研究研究’。但现在政府主动意识特别强,具体表现在积极发现企业需求,尤其是当发现招商引资中亮点的时候,会主动跟企业来谈。”

  采访中,王军告诉记者,前不久,苏宁想借助港务区平台,面向西北五省区,把物流产业做大。 港务区方面听到这个消息后,立即主动对接,跟苏宁谈起了物流中心的合作。“我们有想法,政府有动力,一下就拉近了双方的距离,快速把事情办成了。”王军说。

  无独有偶,今年4月,苏宁刚萌生了“如果条件合适的话,想把苏宁全国互联网金融运营中心放在西安”的想法后,高新区立马就跟苏宁进行沟通,双方达成合作意向后,短短2个月的时间,项目已经落地了。

  “因为金融手续上有一定的控制,高新区实行特事特办,一下就把五个亿的注册就落下来了。我们4月份谈的, 6月份落地了,现在后续的工作也都开展起来了。”说到这儿,王军笑了,在他看来,政府响应速度快、敏感度强,正是西安“五星级服务”的范例,也从服务中体现出了“西安速度”。

  在西安工作和生活了一年,除了对政府的高度评价外,王军也用了三个关键词来形容西安的商人。那就是:“耿直”“不绕圈子”“信誉度好”,并表示期待与更多西安商人开展深层次的合作交流。

  “我觉得我来对了,如今的西安又出现了一个高速发展的场景。”王军说,过去在西安说到买东西,人们想到的只有钟楼、小寨,但是现在不一样了,出了门就有商圈。目前,浐灞、曲江二期、港务区、西咸新区、沣东沣西,还是一大片空白,有着无限商机和巨大的潜力。

  “未来还会有叠加翻倍的商圈出来,过去企业做到20个店就够了,现在得做到40个店,这意味着我们还有一倍的量来发展。”谈到发展,王军的话明显多了起来。他表示,如果苏宁只是开一个电器店的话,那这么好的机会我们只能抓住一块,但苏宁相对独特的六大板块,使我们在发展过程中也拥有更多的机会。

  “接下来,苏宁计划在西安东西南北中,建立综合商业板块;在沣东沣西,建设文化体育特色小镇项目。未来,我们要把苏宁的六大板块引进并落户到西安,把西安打造成苏宁的西北总部。”王军如是说。  记者 康乔娜

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